Regole di comunicazione con i clienti: caratteristiche e raccomandazioni principali

Servizio in diversi settori di forniturai servizi forniscono approcci speciali ai clienti. Esistono sia regole generali di comunicazione ufficiale, sia metodi specializzati di comunicazione aziendale. Come dimostra la pratica, l'aderenza alle raccomandazioni di psicologi e operatori di marketing in questo settore contribuisce ad aumentare l'efficienza dell'organizzazione, nonché a creare un'immagine positiva nel mercato per la fornitura di determinati servizi. Allo stesso tempo, le regole per comunicare con i clienti prevedono anche l'osservanza delle norme di base del comportamento, che sono determinate da considerazioni etiche e idee comuni sulla moralità.

Come stabilire una comunicazione con il cliente?

Nei primi secondi della conversazione dovresti farti saperel'interlocutore, su quale sarà il suo tempo sprecato. È auspicabile omettere frasi prive di significato anche se sono destinate ad essere utilizzate come mezzo per localizzare un potenziale cliente. La cortesia è importante, ma un eccessivo abuso di cortesia può creare un'impressione negativa. Le regole standard per comunicare con i clienti escludono anche i tentativi di ottenere una reazione rapida dal cliente con il consenso a qualcosa. Dobbiamo capire rispetto al suo diritto di rifiutare e anche reagire adeguatamente senza cambiare lo stile della comunicazione. Anche se un cliente specifico è perso per sempre, rimarrà un'impressione negativa sulla società e potrebbe influenzare l'immagine in futuro.

L'inizio del dialogo dovrebbe essere massimizzatoinformativo e confortevole. È desiderabile parlare brevemente, ma chiaramente parlare degli obiettivi della conversazione, delle intenzioni del dipendente e spiegare che cosa esattamente questo contatto può essere utile. Anche l'approccio individuale è importante. Ad esempio, le regole di comunicazione con il cliente del master manicure prevedono la costruzione iniziale di un dialogo riservato. Gli specialisti di questa sfera lavorano direttamente con il corpo umano, quindi, senza una sfumatura di sincerità, in questo caso non si può fare. Le cosiddette chiamate a freddo, ad esempio, non dovrebbero essere utilizzate.

Principi generali del dialogo commerciale

Dopo la conoscenza e le prime informazioni introduttive sudipendente non è meno responsabile. Anche se il cliente esprime espressamente il suo interesse, non dovresti rilassarti. La comunicazione dovrebbe essere costruita nello stile di una conversazione amichevole, ma senza gravi deviazioni su argomenti non correlati alla proposta dell'azienda. Non sovraccaricare il client con una quantità eccessiva di dati. Se è necessario specificare un ampio elenco di problemi nell'ambito di una conversazione, è necessario prima sistematizzarli, come richiesto dalle regole di base. La comunicazione con il cliente dovrebbe essere inizialmente pensata e preparata. Si consiglia di preparare in anticipo gli elenchi di domande o almeno di tenerli a mente, discutendo il dosaggio durante la conversazione. Ma anche chiedere loro un flusso continuo non vale la pena. Dopo ogni domanda, puoi fare piccole pause, includere battute corrette o spostare l'attenzione su aspetti meno complessi dell'argomento in discussione. Il cliente dovrebbe sentirsi a proprio agio, ma non uscire dalla discussione.

Il ruolo delle emozioni nel processo di comunicazione

Ci sono diversi punti di vista su comee se il manager dovrebbe essere emotivo. Già menzionato era la tecnica delle chiamate a freddo, la cui idea si basa sulla completa eliminazione di questo aspetto. In altre parole, il dipendente è tenuto a informare in modo asciutto, corretto e relativamente rapido il cliente e, se necessario, ottenere da lui le informazioni necessarie. Ma tali chiamate non escludono affatto l'osservanza formale delle regole di comunicazione con le frasi di gratitudine, scuse e addio appropriato.

Ma le stesse regole di comunicazione nel salone di bellezza coni clienti escludono tale ricezione. E non solo per la necessità di costruire relazioni di fiducia, anche se su base commerciale. Le relazioni a lungo termine con i partner commerciali e i clienti sono più fruttuose se i dipendenti mostrano le loro qualità umane. L'espressione aperta e sincera delle emozioni ha per sé e mette le persone in uno stato d'animo più positivo. Un'altra cosa è che tali manifestazioni dovrebbero essere controllate e non in contraddizione con gli interessi dell'azienda che fornisce i suoi servizi al cliente.

Funzionalità di dialogo al telefono

La specificità delle conversazioni telefoniche è ancheassume le proprie caratteristiche. All'inizio della conversazione non è consigliabile usare frasi come "Sei preoccupato ..." o "Sei preoccupato ...". Sembrano esteriormente innocui, ma inizialmente creano una sfumatura stilistica negativa, che dovrebbe essere evitata. Successivamente, è necessario presentarsi dalla società e andare direttamente al punto. Con le chiamate in arrivo, anche le regole per comunicare con i clienti al telefono non sono consigliate per sollevare il ricevitore dopo il primo segnale. Una risposta momentanea può significare che il gestore sta aspettando impazientemente questa chiamata o è inattivo. Anche se in realtà tutto è diverso, è auspicabile creare un'impressione di occupazione inversa per il cliente, ovvero rispondere dopo la seconda chiamata. In futuro, il corso del dialogo dovrebbe essere costruito con enfasi sulla corretta intonazione. Come notano gli esperti, il tono e le modalità in una conversazione telefonica sono talvolta più importanti del suo contenuto.

Regole di comunicazione con clienti di età avanzata

Questa è una categoria speciale di persone, a cuiè necessario un approccio speciale. Una caratteristica di una persona anziana dal punto di vista della partecipazione a un dialogo commerciale è una violazione dell'attenzione e della concentrazione. Cioè, il manager richiederà una maggiore proporzione di pazienza. Ma ci sono anche momenti positivi. In particolare, in tali dialoghi, la percentuale di frasi relative ai conflitti è minima, il che garantisce il comfort per il dipendente stesso. Ad ogni modo, un promemoria delle regole per comunicare con i clienti degli anziani raccomanda una formazione più approfondita dei contatti confidenziali con una persona e spiegare a fondo le sfumature della proposta. È auspicabile ridurre al minimo le manifestazioni di emozioni insincere. Sebbene dall'esterno possano sembrare veritiere, sono le persone anziane che spesso le rivelano, il che diventa una barriera per ulteriori interazioni.

Sfumature di comunicazione via e-mail

La corrispondenza elettronica in quanto tale è significativasemplifica i compiti del manager. Naturalmente, molto dipende dal formato e dalle condizioni in cui viene condotto il dialogo, ma la mancanza della necessità di mantenere l'attenzione del cliente e di riscaldare il suo interesse in questo caso è facilitata. Tuttavia, il testo stesso dovrebbe essere reso il più informativo possibile, utile e allo stesso tempo non eccessivamente secco. Ad esempio, le regole per comunicare con i clienti via e-mail indicano la necessità di un breve riassunto nella lettera. Cioè, alla fine ci dovrebbe essere un promemoria di quale fase o decisione è prevista dal destinatario.

Cosa può e non può essere detto?

I manager esperti sono praticamente al livello dei riflessiEscludono dal processo di comunicazione con i clienti manifestazioni indesiderate nei modi, nello stile della voce e nelle espressioni. In particolare, le regole e gli standard di comunicazione tra personale e clienti sono severamente vietati, con qualsiasi pretesto, di criticare le loro azioni. Al contrario, i dipendenti devono dimostrare un atteggiamento eccezionalmente positivo e le sfumature e le situazioni vengono risolte da un senior manager o manager.

Anche in comunicazione con il cliente è il benvenutomancanza di indifferenza. Questo può essere espresso, ad esempio, nelle aspirazioni di anticipare il suo desiderio o i suoi piani. Cioè, il dipendente in anticipo offre servizi adeguati, di cui non si è ancora parlato, ma che potrebbero seguire. In questo contesto, le regole per comunicare con il cliente del master manicure possono essere espresse nel fornire una gamma ampliata di servizi che integreranno organicamente l'elenco esistente dell'offerta emessa. Quindi, insieme alla manicure tradizionale, un visitatore potrebbe aver bisogno di una sessione SPA. I clienti accettano volentieri servizi aggiuntivi, quando le offerte provengono dal dipendente.

Come terminare correttamente il dialogo?

Come già notato, è auspicabile terminare la conversazioneun breve promemoria di quale decisione sarà attesa dal cliente. In questo senso, le regole di comunicazione con i clienti in hotel, ad esempio, richiedono al manager di ricordare al cliente la posizione dell'istituzione, il programma di lavoro e l'orario di ricevimento dei visitatori. Ma in ogni caso, il potenziale cliente dovrebbe avere un'impressione favorevole. Ciò vale non tanto per il suo interesse, quanto per il fango emotivo, che dovrebbe essere positivo.

conclusione

Negli ultimi anni, esperti in etica degli affarinotare la tendenza a semplificare le norme della comunicazione nella sfera aziendale. Il fatto è che le rigide regole di comunicazione con i clienti rendono più difficile il processo di conversazione e spesso lo rendono stereotipato e ripugnante. Pertanto, più spesso la posta viene posta su dialoghi più aperti, sinceri e di nuovo emotivi che consentono di ridurre la distanza tra il rappresentante dell'azienda e il cliente. Un'altra cosa è che questo stile di comportamento richiede molta esperienza e un buon risultato porta solo in alcune aree di servizio.